En un mundo donde la eficiencia y la satisfacción del cliente son la base del éxito comercial, Xiaomi España parece haber optado por otro camino en un caso que puede convertirse en un ejemplo perfecto de cómo no gestionar una reclamación. Este incidente, lejos de ser una anécdota aislada, pone de manifiesto una serie de fallos sistémicos que afectan directamente a la confianza de los consumidores y que podrían haber sido resueltos con una gestión más proactiva y transparente.
El relato comienza con la compra de un teléfono móvil, un cargador y una televisión a través de su tienda oficial, en una muy buena oferta recién lanzado su teléfono nuevo buque estrella de esta compañía el Xiaomi 14T Pro, junto con el cargador y una televisión de 55″, por el precio de solo el teléfono. A pesar de haber pagado la totalidad del importe, ninguno de los productos llegó a las manos del cliente, quien rápidamente notificó la situación a la empresa. Lo que en principio parecía ser un error logístico de DOS EMPRESAS DISTINTAS (Correos y SEUR) menor, pronto se transformó en un laberinto de procedimientos innecesarios, respuestas contradictorias y una notable falta de voluntad para resolver el problema de manera efectiva y rápida, teniendo el cliente su dinero retenido por más de un mes y por supuesto sin haber recibido absolutamente nada.
Primera entrega fantasma
Correos afirmó haber entregado el pedido del móvil y el cargador. Sin embargo, el cliente presentó pruebas contundentes, como un DNI cuyo número no coincidía con el registrado en la entrega y una firma que en nada se parecía a la del comprador. Xiaomi, en lugar de resolver rápidamente la incidencia ante tan evidente evidencia, solicitó además una declaración jurada del cliente con una amenaza velada en el contenido de su email «Si luego descubrimos que lo recibió, prepárese a las consecuencias…», un documento que las empresas privadas no tienen la legitimidad para exigir según la normativa española. Esta petición, además de carecer de base legal, prolongó innecesariamente el proceso y generó un mayor enfado en el cliente.
Ironía del destino: el supuesto repartidor de Correos apareció semanas después para «investigar» si el paquete había sido localizado, pues a él le constaba como entregado a alguien, y tras la petición del número de DNI al comprador, lo inserto en su PDA. Esto dejó entrever un posible intento de alterar evidencias. Este comportamiento, lejos de tranquilizar al cliente, levantó aún más sospechas sobre la gestión del caso. ¿Era esto parte de una estrategia para cubrir algún error interno o simplemente se trataba de un robo de producto en alguna parte de la cadena logística? La falta de explicaciones claras solo añadió leña al fuego. Pero básicamente si el repartidor «entrego» y este nunca llego, para luego aparecer semanas después pidiendo el número de DNI de la persona a la que «se lo entrego», como que es muy raro. Lo que no sabía dicho repartidor es que Xiaomi ya había enviado el comprobante que le facilito Correos en su momento. Me juego lo que queráis, que si volvemos a pedir dicho comprobante a Correos, el número de DNI de la persona a la que se le entregó, HABRÁ CAMBIADO.
Además, este incidente reveló una grave desconexión entre los departamentos de Xiaomi y las empresas de transporte con las que colabora. Mientras Correos aseguraba haber entregado el paquete, las evidencias apuntaban a una clara negligencia, pero nadie parecía asumir responsabilidades.
La televisión que nunca llegó
La televisión, gestionada a través de SEUR, vivió una odisea similar. Según el transportista, la dirección «no existía», a pesar de ser un punto habitual para entregas, pues se trata de un workcenter y se reciben muchos paquetes al día. Este argumento, además de poco creíble, fue rápidamente desmontado por el cliente, quien demostró que la dirección era perfectamente válida y conocida por todos los transportistas, inclusive SEUR. En una maniobra sin precedentes, SEUR devolvió el paquete al almacén de Xiaomi al día siguiente de intentar la entrega. Un desenlace tan apresurado como inexplicable que deja en evidencia graves fallos de coordinación.
El cliente, ante la falta de respuestas claras, intentó en varias ocasiones que Xiaomi gestionara una nueva entrega o, al menos, ofreciera una compensación adecuada. Sin embargo, la empresa se limitó a seguir procedimientos estandarizados y muy lentamente, ignorando las particularidades del caso y dejando al cliente sin televisión ni una explicación razonable.
La «solución» de Xiaomi
El cliente tuvo que recurrir a las autoridades de Consumo y abrir una disputa con su banco, mientras Xiaomi emitía correos contradictorios. Primero, aseguraron que el reembolso ya había sido procesado, lo cual era falso (lo reconocieron ellos mismos en otro correo más tarde). Luego, insistieron en la declaración jurada, ignorando los principios legales básicos y la evidencia contundente de la no entrega. Este tipo de comunicación no solo evidenció una falta de empatía hacia el cliente, sino que también demostró una alarmante desconexión entre los diferentes departamentos de la empresa.
Finalmente, tras 41 días de espera, el cliente recibió su dinero, pero no sin perder la oferta inicial, ni sufrir una evidente falta de respeto. Para añadir un toque tragicómico, Xiaomi dio por «resuelta» la incidencia, mientras el caso seguía abierto en Consumo. Este desenlace deja en claro que, más allá del reembolso, la experiencia del cliente quedó irremediablemente dañada. Y recordemos que un cliente contento, te trae 7 más, un cliente enfadado hace que pierdas 50 clientes… y si usas las redes “suciales” y el problema se hace viral, pueden ser miles y miles de posibles compradores que se piensen dos veces el comprar a la empresa directamente y prefieran hacerlo a través de Amazon u otros revendedores serios que en caso de problemas, te lo solucionan rápido. Pero esto no es un caso aislado, todos los servicios de atención al cliente de las grandes marcas en España, funcionan igual. Les queda mucho de aprender a los de EE. UU. o Alemania, que lo primero que buscan ante un problema así es mantener contento al cliente para evitar los posibles comentarios negativos y que el cliente vuelva a confiar en ellos. Ese es el éxito de Amazon (y de casi todas las tiendas americanas, el país que invento el e-commerce… y lo dice alguien que vivió allí por más de una década). Ahora Aliexpress en España, ha mejorado sus devoluciones, haciéndolas más fáciles, antes era todo un problema, como bien se puede ver en alguno de mis videos pasados… asi que se puede decir que también soy algo “culpable” en obligar a estos cambios. Parecen que todavía no saben que enfrentarse a mi, es perder seguro.
Una gestión que deja mucho que desear
Este caso no solo refleja un fallo puntual en la entrega de productos, sino un problema más profundo en la gestión de incidencias y en la atención al cliente. La falta de procedimientos claros, la comunicación contradictoria y la ausencia de una solución rápida y efectiva demuestran que Xiaomi tiene mucho que mejorar si desea mantener la confianza de sus consumidores.
Por otro lado, este episodio pone en entredicho la capacidad de Xiaomi para gestionar problemas más complejos. Si una incidencia relativamente sencilla, como la no entrega de un paquete, puede convertirse en un calvario para el cliente, ¿qué se puede esperar en situaciones más críticas, como problemas con productos tecnológicos de mayor envergadura? Experiencia tenemos en este campo también, al entregar televisiones de última generación con un puerto de red de solo 100 Mbits en estas épocas… por cierto detalle sutilmente «olvidado» en sus publicidades.
Conclusión: ¿el precio del desprecio?
Este episodio deja en evidencia cómo una gestión negligente puede dañar la imagen de una compañía. En un mercado competitivo, y mas con las redes “suciales”, el desprecio por los consumidores puede salir caro, especialmente cuando estos tienen medios para visibilizar su experiencia. Las redes sociales, foros de consumidores y plataformas de reseñas son ahora altavoces poderosos que pueden amplificar casos como este, afectando directamente la reputación de una marca. Parece que en España, los servicios de atención al cliente, todavía no saben de estas cosas.
Xiaomi no solo perdió a este cliente —un comprador habitual con un gasto mensual importante en tecnología—, sino que dejó un rastro digital que otros usuarios potenciales encontrarán al buscar la marca en cualquier RRSS. Este impacto negativo en su imagen podría haberse evitado con una simple gestión eficiente y una mayor atención a las necesidades del cliente.
Este caso debería servir como advertencia para cualquier empresa: los consumidores ahora ya están informados, ya no son simples compradores; son portavoces de sus propias historias. Xiaomi tiene una oportunidad única de aprender de este error y mejorar sus procesos. Si no lo hace, corre el riesgo de que casos como este se conviertan en la norma, minando la confianza de su base de clientes y comprometiendo su futuro en el mercado. Y luego vendrá el «chino malo» y les dará «palpelo», que esos no se andan con chiquitas. Sobre todo el que recibirá bien, será el «chino tonto» delegado en Eh!pañistan que permite que estas cosas ocurran.