Cuando compramos un producto de una marca como Samsung, confiamos en que recibirá un respaldo proporcional a su renombre. Sin embargo, este caso pone en evidencia una gestión desastrosa, una falta de profesionalismo alarmante y un trato al cliente que raya en el desprecio.
El inicio del problema
Un cliente detectó fallos en su monitor S5 ViewFinity (un extraño fallo de nitidez que no se mostraba hasta pasadas 12 horas del monitor encendido conectado a un ordenador), un dispositivo que, por su precio y calidad prometida, debería funcionar impecablemente. Después de contactar con Samsung, le indicaron que tenían que recogerlo para llevarlo al servicio técnico oficial. El cliente cumpliendo rigurosamente con las instrucciones: Lo embalo cuidadosamente, envío la documentación requerida por email y notifico la incidencia. Sin embargo, lo que siguió fue un infierno burocrático y una cadena de excusas que rozan lo absurdo.
Retrasos y excusas ridículas
Después de 45 días sin noticias, el cliente tuvo que contactar proactivamente al servicio de atención al cliente de Samsung, donde le informaron que no habían podido reparar el monitor porque «faltaba la fuente de alimentación». Este argumento, más propio de una broma de mal gusto que de una multinacional, indignó al cliente y con razón. Cuando recogieron el monitor se llevaron todos los componentes del mismo, peroooooooooooo además, ¿cómo es posible que un servicio técnico oficial no disponga de fuentes de alimentación originales para realizar diagnósticos? Eso no se lo cree nadie.
Lógicamente, el cliente se quejó y cuando le contactaron por Whastapp directamente desde servicio técnico (ese que antes no le contacto preguntando por la fuente de alimentación), el cliente rechazo la entrega y solicito hablar con un supervisor… cosa que nunca ocurrió. Tras varios días de espera, el cliente contacto al servicio de atención al cliente de Samsung por email, y lo que hicieron empezaron a sacar la letra pequeña de sus condiciones contractuales… Cuando una empresa tiene que tirar de eso, es que saben que no lo han hecho bien y miran de darle la vuelta a alguna cláusula para culpar al cliente…. El cliente lógicamente se quejó, y dijo que no quería el monitor, porque tenía serias dudas, que ni siquiera lo hubieran mirado y que le ofrecieran otra solución. El silencio posterior de Samsung no solo demostró una falta de respeto absoluta, sino que también obligó al cliente a perseguir respuestas que nunca llegaron de manera clara. Cada intento de comunicación se topó con respuestas vagas y contradictorias (por no llamarlas mentiras) que evidencian una falta de profesionalismo alarmante, hasta que al final el cliente tuvo que mandar un email certificado a través de Mailtrack (una empresa que envía los emails con acuse de recibo y tiene la misma validez legal que un burofax, pero a un coste 1.000 veces inferior y que además te muestra cuantas veces han leído tu email y el tiempo que se han llevado leyendo cada vez).
¿La respuesta después de leerlo 66 veces?…. no hay respuesta.
Una reparación que genera más dudas
Tras más de dos meses, Samsung afirmó haber reparado el monitor, pero no proporcionó pruebas ni detalles del trabajo realizado ante la petición del cliente de un informe técnico (sencillamente no habían hecho nada por no tener la fuente de alimentación y así pretendían devolverlo, para cerrar el ticket, o mejor dicho el marrón y obligar al cliente a tener que volver a empezar todo el procedimiento). El cliente, comprensiblemente harto y desconfiado, se encontró con una empresa que ni siquiera se molestó en demostrar que había solucionado el problema original. Esta falta de transparencia es inaceptable y pone en duda la seriedad de la reparación.
Acciones legales: una respuesta necesaria
Cansado de la incompetencia de Samsung, el cliente formalizó una reclamación en consum.cat (expediente 2024/O/——), exigiendo sus derechos según el artículo 118 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Esta legislación garantiza el derecho a elegir entre reparación o sustitución cuando un producto defectuoso no es reparado en plazos razonables. El mismo que enseño Samsung al cliente para decirle que ellos podían hacer lo que les diera la gana…. paso que no se lo leyeron, entero y solo postearon un fragmento. Hay que ser muy lerdo para intentar defenderte con una ley y ni siquiera te la lees entera, con lo que pasan cosas como estas.
El cliente argumentó:
- Incumplimiento flagrante de plazos: Más de 50 días sin una solución clara es inadmisible.
- Falta de profesionalidad y respeto: Respuestas insultantes y una comunicación llena de evasivas.
- Negación del derecho a elegir: La reparación fue impuesta sin consultar, a pesar de ser una opción cuestionable dado el historial del monitor.
El cliente también señaló que en otros países, como Estados Unidos o Alemania, es común que las empresas sustituyan de inmediato productos defectuosos, incluso aquellos con precios elevados, para garantizar la satisfacción del cliente. Sin embargo, en España, Samsung parece actuar con una actitud prepotente, transmitiendo la sensación de que pueden ignorar las quejas y hacer lo que les venga en gana sin enfrentar consecuencias. Este contraste no solo subraya el deficiente servicio en España, sino también la falta de una política global coherente que priorice a los consumidores. Hace poco lo volvimos a demostrar con un problema con Xiaomi España, que nada tiene que ver con el servicio proporcionado desde Alemania. Como para comprarles uno de sus coches eléctricos…. que miedorlllll…..
Consideraciones legales
Este caso pone de manifiesto cómo las grandes marcas pueden actuar con una prepotencia que raya en la ilegalidad:
- Derecho al consumidor: Los consumidores tienen derecho a una solución efectiva en tiempos razonables. Samsung falló rotundamente.
- Prácticas desleales: Retener un producto indefinidamente sin justificaciones claras viola los principios básicos de atención al cliente y podría ser considerado un delito de apropiación indebida según el artículo 254 del Código Penal español, que establece que se comete este delito cuando alguien, en perjuicio de otro, se apropia de un bien mueble que ha recibido en depósito o con obligación de devolverlo. En este caso, Samsung, al no devolver el monitor dentro de los plazos razonables y sin ofrecer una explicación válida, incurre en una acción que podría ser objeto de investigación penal si el cliente así lo decide.
- Daño reputacional: Cada acción negligente no solo afecta al cliente, sino también a la imagen de la empresa. Existe un dicho muy conocido en el mundo de los negocios: «Un cliente contento te trae siete clientes más, pero un cliente enfadado te hace perder cincuenta». Y eso era antes de la era de las redes sociales. Hoy en día, un incidente como este puede propagarse de manera viral, afectando gravemente la reputación de una empresa a nivel global. Samsung no sería la primera gran marca en enfrentar una crisis de relaciones públicas por un mal manejo de una reclamación, y si no toman medidas inmediatas, podría unirse a la lista de empresas cuya imagen se ha visto profundamente dañada por la falta de atención a sus consumidores. Ejemplos no faltan: United Airlines enfrentó una tormenta de críticas tras maltratar a un pasajero en 2017, lo que provocó una caída masiva en su valor bursátil. Otro caso conocido es el de Dell en los años 2000, donde la negligencia en atender quejas técnicas de consumidores llevó a la creación de un blog viral titulado «Dell Hell», que dañó su reputación durante años y que a dia de hoy se mantiene…. quien recuerda a Dell??? Casi nadie, precisamente por esto. En una era donde las redes sociales amplifican las quejas de los consumidores a una velocidad sin precedentes, Samsung debe ser consciente de que el impacto de una mala gestión puede ser devastador y permanente para su imagen corporativa.
Consejos para otros consumidores
Si enfrentas una situación similar, considera estos pasos:
- Documenta todo: Guarda copias de correos, comprobantes y cualquier interacción.
- Conoce tus derechos: Infórmate sobre la garantía y la legislación aplicable.
- Exige soluciones formales: Usa burofaxes y reclamaciones certificadas por email (como Mailtrack) para dejar constancia.
- Busca apoyo: Organismos como la OCU, FACUA, etc… pueden ayudarte a mediar. Pero no olvides paralelamente abrir tu caso con las autoridades de Consumo.
- Considera demandas legales: Si la empresa no responde, lleva el caso a los tribunales.
Reflexión final
La experiencia de este cliente es un ejemplo vergonzoso de cómo una gran marca puede abusar de su posición. Samsung demostró una falta de profesionalismo que raya en el desprecio hacia sus consumidores. Las empresas deben entender que los clientes no son simples números, y que un trato indigno puede destruir su reputación. Este caso subraya la importancia de defender nuestros derechos con firmeza y exigir el respeto que merecemos como consumidores.